苦情処理手続き

1. はじめに

Vertex1 Brokers Limited（「Vertex」「当社」「弊社」）は、すべての顧客に優れたサービスを提供することに取り組んでいます。当社は苦情を真摯に受け止め、学習とサービス改善の機会と捉えています。

本苦情処理手続きは、当社サービスのあらゆる側面について苦情を申し立てる方法と、公正、一貫、かつ迅速な方法で苦情を処理する方法を定めています。

2. 苦情とは

苦情とは、適格な申立人から、または適格な申立人に代わって、当社の金融サービスの提供または提供の失敗について、口頭または書面で表明された、正当かどうかを問わない不満の表明です。

2.1. 苦情の例

• 受けたサービスの品質への不満
• 取引または注文の執行に関する懸念
• 入金、出金、または口座管理に関する問題
• 手数料、料金、または口座明細に関する紛争
• スタッフの行為またはコミュニケーションに関する懸念
• 取引プラットフォームの技術的問題
• 当社がお客様の期待に応えていないと感じるその他の事項

2.2. 苦情に該当しないもの

一般的な問い合わせ、情報の請求、または通常のサービスリクエスト（パスワードリセットなど）は苦情として分類されません。これらは当社カスタマーサポートチーム（ support@vertex1brokers.com.

3. 苦情の申し立て方法

以下のいずれかのチャネルで苦情を提出できます：

3.1. 含める情報

苦情の調査を効率的に行うため、以下をご記載ください：

• 氏名および取引口座番号（cTID）
• 連絡先（メールおよび電話番号）
• 苦情の明確な説明
• 関連する日付および時刻
• 添付書類（スクリーンショット、取引確認書など）
• 求めている結果

4. 当社の苦情処理プロセス

5. 回答期限

当社は苦情を可能な限り迅速に解決することに取り組んでいます。目標期限は以下のとおりです：

30日以内に最終回答を提供できない場合、理由を説明し、解決の見込み時期をお知らせする文書をお送りします。

6. 内部エスカレーション

苦情への初期回答にご満足いただけない場合、以下の方へのエスカレーションを要求できます：

エスカレーションするには、最終回答書に返信し、エスカレーションを希望する旨と、引き続き不満である理由を明確に記載してください。

7. 規制当局への recourse

当社の最終回答にご不満の場合、または法定期限内に苦情を解決できない場合、規制当局に付託する権利があります。

規制当局に連絡する前に、当社の内部苦情処理を完了することを強くお勧めします。FSCは当社と直接解決を試みた証拠を要求する場合があります。

8. 記録保持

当社は受領したすべての苦情の包括的な記録を保持しており、以下を含みます：

• 苦情の詳細
• 苦情に関連するすべての通信
• 苦情の調査および解決のために講じた措置
• 最終結果

これらの記録は規制要件に従い最低7年間保持され、FSCの要請により検査可能です。