إجراءات الشكاوى

1. المقدمة

Vertex1 Brokers Limited ("Vertex"، "الشركة"، "نحن") ملتزمة بتقديم خدمة ممتازة لجميع عملائنا. نأخذ الشكاوى على محمل الجد وننظر إليها كفرصة للتعلم وتحسين خدماتنا.

توضح إجراءات معالجة الشكاوى هذه كيفية تقديم شكوى حول أي جانب من خدماتنا وتشرح كيف سنعالج شكواك بشكل عادل ومتسق وفي الوقت المناسب.

2. ما هي الشكوى؟

الشكوى هي أي تعبير عن عدم الرضا، شفهيًا أو كتابيًا، مبررًا أو غير مبرر، من أو نيابة عن شاكٍ مؤهل، حول تقديم الشركة لخدمة مالية أو عدم تقديمها.

2.1. أمثلة على الشكاوى

• عدم الرضا عن جودة الخدمة المستلمة
• مخاوف حول تنفيذ التداولات أو الأوامر
• مشاكل مع الإيداعات أو السحوبات أو إدارة الحساب
• نزاعات حول الرسوم أو الفواتير أو كشوف الحساب
• مخاوف حول سلوك الموظفين أو التواصل
• مشاكل تقنية مع منصة التداول
• أي مسألة أخرى تشعر فيها أننا لم نلبي توقعاتك

2.2. ما ليس شكوى

الاستفسارات العامة أو طلبات المعلومات أو طلبات الخدمة الروتينية (مثل إعادة تعيين كلمة المرور) لا تُصنف كشكاوى. يجب توجيهها لفريق دعم العملاء على support@vertex1brokers.com.

3. كيفية تقديم شكوى

يمكنك تقديم شكوى عبر أي من القنوات التالية:

3.1. المعلومات المطلوبة

لمساعدتنا في التحقق من شكواك بكفاءة، يرجى تضمين:

• اسمك الكامل ورقم حساب التداول (cTID)
• تفاصيل الاتصال (البريد الإلكتروني ورقم الهاتف)
• وصف واضح للشكوى
• التواريخ والأوقات ذات الصلة
• أي وثائق داعمة (لقطات شاشة، تأكيدات تداول، إلخ)
• النتيجة التي تسعى إليها

4. إجراءات معالجة الشكاوى

5. أوقات الاستجابة

نلتزم بحل الشكاوى بأسرع ما يمكن. أوقاتنا المستهدفة:

إذا لم نتمكن من تقديم استجابة نهائية خلال 30 يومًا، سنكتب لك موضحين السبب ونعطيك إطارًا زمنيًا تقديريًا للحل.

6. التصعيد الداخلي

إذا لم تكن راضيًا عن الاستجابة الأولية لشكواك، يمكنك طلب تصعيد شكواك إلى:

للتصعيد، يرجى الرد على خطاب الاستجابة النهائي موضحًا بوضوح رغبتك في التصعيد وسبب استمرار عدم رضاك.

7. اللجوء التنظيمي

إذا لم تكن راضيًا عن استجابتنا النهائية، أو إذا فشلنا في حل شكواك خلال الإطار الزمني القانوني، فلديك الحق في إحالة المسألة للجهة التنظيمية.

قبل الاتصال بالجهة التنظيمية، نشجعك بشدة على إكمال إجراءات الشكاوى الداخلية لدينا، إذ قد يطلب FSC دليلًا على محاولتك حل المسألة معنا مباشرة.

8. حفظ السجلات

نحتفظ بسجلات شاملة لجميع الشكاوى المستلمة، بما في ذلك:

• تفاصيل الشكوى
• جميع المراسلات المتعلقة بالشكوى
• الإجراءات المتخذة للتحقق من الشكوى وحلها
• النتيجة النهائية

تُحفظ هذه السجلات لمدة سبع (7) سنوات على الأقل وفقًا للمتطلبات التنظيمية ومتاحة للفحص من FSC عند الطلب.