Διαδικασία Παραπόνων

1. Εισαγωγή

Η Vertex1 Brokers Limited ("Vertex", "η Εταιρεία", "εμείς") δεσμεύεται να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση σε όλους τους πελάτες. Λαμβάνουμε τα παράπονα σοβαρά και τα βλέπουμε ως ευκαιρία μάθησης και βελτίωσης των υπηρεσιών μας.

Η παρούσα Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων ορίζει πώς μπορείτε να υποβάλετε παράπονο για οποιοδήποτε πτυχή των υπηρεσιών μας και εξηγεί πώς θα το χειριστούμε δίκαια, συνεπώς και εγκαίρως.

2. Τι είναι Παράπονο;

Παράπονο είναι κάθε έκφραση δυσαρέσκειας, προφορική ή γραπτή, δικαιολογημένη ή όχι, από ή εκ μέρους επιλέξιμου complainant σχετικά με την παροχή ή την αδυναμία παροχής χρηματοοικονομικής υπηρεσίας από την Εταιρεία.

2.1. Παραδείγματα Παραπόνων

• Δυσαρέσκεια με την ποιότητα της εξυπηρέτησης
• Ανησυχίες σχετικά με εκτέλεση συναλλαγών ή εντολών
• Θέματα με καταθέσεις, αναλήψεις ή διαχείριση λογαριασμού
• Διαφορές σχετικά με τέλη, χρεώσεις ή statements
• Ανησυχίες για συμπεριφορά ή επικοινωνία προσωπικού
• Τεχνικά προβλήματα με την πλατφόρμα συναλλαγών
• Οποιοδήποτε άλλο θέμα όπου θεωρείτε ότι δεν πληρούμε τις προσδοκίες σας

2.2. Τι ΔΕΝ είναι Παράπονο

Γενικά ερωτήματα, αιτήματα πληροφοριών ή ρουτινικά αιτήματα υπηρεσιών (όπως επαναφορά κωδικού) δεν ταξινομούνται ως παράπονα. Αυτά πρέπει να απευθύνονται στην ομάδα Customer Support στο support@vertex1brokers.com.

3. Πώς να Υποβάλετε Παράπονο

Μπορείτε να υποβάλετε παράπονο μέσω οποιουδήποτε από τα παρακάτω κανάλια:

3.1. Πληροφορίες προς Συμπερίληψη

Για αποτελεσματική διερεύνηση, παρακαλούμε συμπεριλάβετε:

• Πλήρες όνομα και αριθμό λογαριασμού συναλλαγών (cTID)
• Στοιχεία επικοινωνίας (email και τηλέφωνο)
• Σαφή περιγραφή του παραπόνου
• Σχετικές ημερομηνίες και ώρες
• Τυχόν υποστηρικτικά έγγραφα (screenshots, trade confirmations κ.λπ.)
• Το αποτέλεσμα που επιδιώκετε

4. Η Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων

5. Χρονοδιαγράμματα Απάντησης

Δεσμευόμαστε να επιλύουμε παράπονα όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Οι στόχοι μας:

Αν δεν μπορούμε να δώσουμε τελική απάντηση εντός 30 ημερών, θα σας ενημερώσουμε γραπτώς με εκτιμώμενο χρονοδιάγραμμα επίλυσης.

6. Εσωτερική Κλιμάκωση

Αν δεν είστε ικανοποιημένοι με την αρχική απάντηση, μπορείτε να ζητήσετε κλιμάκωση σε:

Για κλιμάκωση, απαντήστε στο Final Response Letter δηλώνοντας ρητά ότι επιθυμείτε κλιμάκωση και εξηγώντας γιατί παραμένετε δυσαρεστημένοι.

7. Ρυθμιστική Προσφυγή

Αν δεν είστε ικανοποιημένοι με την Τελική μας Απάντηση ή δεν επιλύσουμε το παράπονο εντός του νόμιμου χρονικού πλαισίου, έχετε δικαίωμα να αναφέρετε το θέμα στη ρυθμιστική αρχή.

Πριν επικοινωνήσετε με τον ρυθμιστή, σας ενθαρρύνουμε να ολοκληρώσετε την εσωτερική διαδικασία παραπόνων, καθώς η FSC μπορεί να απαιτήσει απόδειξη προσπάθειας άμεσης επίλυσης μαζί μας.

8. Διατήρηση Αρχείων

Διατηρούμε πλήρη αρχεία όλων των παραπόνων, συμπεριλαμβανομένων:

• Στοιχείων του παραπόνου
• Όλης της σχετικής αλληλογραφίας
• Ενεργειών διερεύνησης και επίλυσης
• Τελικού αποτελέσματος

Τα αρχεία διατηρούνται για ελάχιστο επτά (7) έτη σύμφωνα με ρυθμιστικές απαιτήσεις και είναι διαθέσιμα για έλεγχο από την FSC κατόπιν αιτήματος.