Procedimiento de reclamaciones

1. Introducción

Vertex1 Brokers Limited ("Vertex", "la Empresa", "nosotros") está comprometida a prestar un servicio excelente a todos nuestros clientes. Tomamos las reclamaciones en serio y las vemos como una oportunidad de aprender y mejorar nuestros servicios.

Este Procedimiento de Gestión de Reclamaciones establece cómo puedes presentar una reclamación sobre cualquier aspecto de nuestros servicios y explica cómo gestionaremos tu reclamación de forma justa, coherente y oportuna.

2. ¿Qué es una reclamación?

Una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción, ya sea oral o escrita, y esté justificada o no, de o en nombre de un reclamante elegible sobre la prestación o la falta de prestación por parte de la Empresa de un servicio financiero.

2.1. Ejemplos de reclamaciones

• Insatisfacción con la calidad del servicio recibido
• Preocupaciones sobre la ejecución de operaciones u órdenes
• Problemas con depósitos, retiros o gestión de cuenta
• Disputas sobre comisiones, cargos o extractos de cuenta
• Preocupaciones sobre la conducta o comunicación del personal
• Problemas técnicos con la plataforma de trading
• Cualquier otro asunto en el que consideres que no hemos cumplido tus expectativas

2.2. Qué NO es una reclamación

Consultas generales, solicitudes de información o peticiones rutinarias de servicio (como restablecimiento de contraseña) no se clasifican como reclamaciones. Estas deben dirigirse a nuestro equipo de Customer Support en support@vertex1brokers.com.

3. Cómo presentar una reclamación

Puedes enviar una reclamación a través de cualquiera de los siguientes canales:

3.1. Información a incluir

Para ayudarnos a investigar tu reclamación eficientemente, incluye por favor:

• Tu nombre completo y número de cuenta de trading (cTID)
• Tus datos de contacto (email y teléfono)
• Una descripción clara de la reclamación
• Fechas y horas relevantes
• Cualquier documentación de apoyo (capturas de pantalla, confirmaciones de operaciones, etc.)
• El resultado que buscas

4. Nuestro proceso de gestión de reclamaciones

5. Plazos de respuesta

Estamos comprometidos a resolver las reclamaciones lo más rápido posible. Nuestros plazos objetivo son:

Si no podemos proporcionar una respuesta final en 30 días, te escribiremos explicando por qué y te daremos un plazo estimado para la resolución.

6. Escalada interna

Si no estás satisfecho con la respuesta inicial a tu reclamación, puedes solicitar que tu reclamación se escale a:

Para escalar, responde a tu Final Response Letter indicando claramente que deseas escalar y explica por qué sigues insatisfecho.

7. Recurso regulatorio

Si no estás satisfecho con nuestra Final Response, o si no resolvemos tu reclamación dentro del plazo legal, tienes derecho a remitir el asunto a la autoridad reguladora.

Antes de contactar al regulador, te recomendamos encarecidamente completar nuestro proceso interno de reclamaciones, ya que la FSC puede exigir prueba de que has intentado resolver el asunto directamente con nosotros.

8. Conservación de registros

Mantenemos registros completos de todas las reclamaciones recibidas, incluyendo:

• Los detalles de la reclamación
• Toda la correspondencia relacionada con la reclamación
• Las acciones tomadas para investigar y resolver la reclamación
• El resultado final

Estos registros se conservan durante un mínimo de siete (7) años de acuerdo con los requisitos regulatorios y están disponibles para inspección de la FSC cuando lo soliciten.