Procédure de Réclamation

1. Introduction

Vertex1 Brokers Limited ("Vertex", "la Société", "nous") s'engage à fournir un service excellent à tous ses clients. Nous prenons les réclamations au sérieux et les considérons comme une opportunité d'apprendre et d'améliorer nos services.

Cette Procédure de Traitement des Réclamations décrit comment vous pouvez déposer une réclamation concernant tout aspect de nos services et explique comment nous traiterons votre réclamation de manière équitable, cohérente et rapide.

2. Qu'est-ce qu'une Réclamation ?

Une réclamation est toute expression d'insatisfaction, qu'elle soit orale ou écrite, justifiée ou non, de la part ou au nom d'un plaignant éligible concernant la fourniture ou le défaut de fourniture d'un service financier par la Société.

2.1. Exemples de Réclamations

• Insatisfaction quant à la qualité du service reçu
• Préoccupations concernant l'exécution des transactions ou des ordres
• Problèmes liés aux dépôts, retraits ou à la gestion du compte
• Litiges concernant les frais, commissions ou relevés de compte
• Préoccupations concernant la conduite ou la communication du personnel
• Problèmes techniques avec la plateforme de trading
• Toute autre question pour laquelle vous estimez que nous n'avons pas répondu à vos attentes

2.2. Ce qui N'EST PAS une Réclamation

Les demandes générales, les demandes d'information ou les demandes de service courantes (telles que les réinitialisations de mot de passe) ne sont pas classées comme des réclamations. Celles-ci doivent être adressées à notre équipe de support client à support@vertex1brokers.com.

3. Comment Déposer une Réclamation

Vous pouvez soumettre une réclamation par l'un des canaux suivants :

3.1. Informations à Inclure

Pour nous aider à examiner votre réclamation efficacement, veuillez inclure :

• Votre nom complet et numéro de compte de trading (cTID)
• Vos coordonnées (email et numéro de téléphone)
• Une description claire de la réclamation
• Les dates et heures pertinentes
• Tout document justificatif (captures d'écran, confirmations de transactions, etc.)
• Le résultat que vous recherchez

4. Notre Processus de Traitement des Réclamations

5. Délais de Réponse

Nous nous engageons à résoudre les réclamations le plus rapidement possible. Nos délais cibles sont :

Si nous ne sommes pas en mesure de fournir une réponse finale dans les 30 jours, nous vous écrirons pour vous expliquer pourquoi et vous donner un délai estimé de résolution.

6. Escalade Interne

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse initiale à votre réclamation, vous pouvez demander que votre réclamation soit escaladée à :

Pour escalader, veuillez répondre à votre Lettre de Réponse Finale en indiquant clairement que vous souhaitez escalader et en expliquant pourquoi vous restez insatisfait.

7. Recours Réglementaire

Si vous n'êtes pas satisfait de notre Réponse Finale, ou si nous ne parvenons pas à résoudre votre réclamation dans le délai réglementaire, vous avez le droit de soumettre l'affaire à l'autorité de régulation.

Avant de contacter le régulateur, nous vous encourageons vivement à compléter notre processus interne de réclamation, car la FSC peut exiger la preuve que vous avez tenté de résoudre le problème directement avec nous.

8. Conservation des Dossiers

Nous conservons des dossiers complets de toutes les réclamations reçues, notamment :

• Les détails de la réclamation
• Toute la correspondance relative à la réclamation
• Les mesures prises pour enquêter et résoudre la réclamation
• Le résultat final

Ces dossiers sont conservés pendant un minimum de sept (7) ans conformément aux exigences réglementaires et sont disponibles pour inspection par la FSC sur demande.