Procedimento de Reclamações

1. Introdução

A Vertex1 Brokers Limited ("Vertex", "a Empresa", "nós") está comprometida em fornecer um excelente serviço a todos os nossos clientes. Levamos as reclamações a sério e vemo-las como uma oportunidade de aprender e melhorar os nossos serviços.

Este Procedimento de Tratamento de Reclamações define como pode apresentar uma reclamação sobre qualquer aspeto dos nossos serviços e explica como trataremos a sua reclamação de forma justa, consistente e atempada.

2. O Que é uma Reclamação?

Uma reclamação é qualquer expressão de insatisfação, oral ou escrita, justificada ou não, de ou em nome de um reclamante elegível sobre a prestação ou falha na prestação de um serviço financeiro pela Empresa.

2.1. Exemplos de Reclamações

• Insatisfação com a qualidade do serviço recebido
• Preocupações sobre a execução de negociações ou ordens
• Problemas com depósitos, levantamentos ou gestão de conta
• Disputas relativas a taxas, encargos ou extratos de conta
• Preocupações sobre a conduta ou comunicação do pessoal
• Problemas técnicos com a plataforma de negociação
• Qualquer outro assunto em que sinta que não cumprimos as suas expectativas

2.2. O Que NÃO é uma Reclamação

Consultas gerais, pedidos de informação ou pedidos de serviço de rotina (como reposições de palavra-passe) não são classificados como reclamações. Estes devem ser dirigidos à nossa equipa de Apoio ao Cliente em support@vertex1brokers.com.

3. Como Apresentar uma Reclamação

Pode submeter uma reclamação através de qualquer um dos seguintes canais:

3.1. Informação a Incluir

Para nos ajudar a investigar a sua reclamação de forma eficiente, por favor inclua:

• O seu nome completo e número de conta de negociação (cTID)
• Os seus dados de contacto (e-mail e número de telefone)
• Uma descrição clara da reclamação
• Datas e horas relevantes
• Qualquer documentação de suporte (capturas de ecrã, confirmações de negociação, etc.)
• O resultado que procura

4. O Nosso Processo de Tratamento de Reclamações

5. Prazos de Resposta

Estamos comprometidos em resolver reclamações o mais rapidamente possível. Os nossos prazos-alvo são:

Se não pudermos fornecer uma resposta final no prazo de 30 dias, escrever-lhe-emos explicando o motivo e daremos um prazo estimado para resolução.

6. Escalação Interna

Se não estiver satisfeito com a resposta inicial à sua reclamação, pode solicitar que a sua reclamação seja escalada para:

Para escalar, por favor responda à sua Carta de Resposta Final declarando claramente que deseja escalar e explicando por que permanece insatisfeito.

7. Recurso Regulamentar

Se estiver insatisfeito com a nossa Resposta Final, ou se não resolvermos a sua reclamação no prazo estatutário, tem o direito de encaminhar o assunto à autoridade regulamentar.

Antes de contactar o regulador, encorajamos vivamente a completar o nosso processo interno de reclamações, pois a FSC pode exigir prova de que tentou resolver o assunto connosco diretamente.

8. Conservação de Registos

Mantemos registos abrangentes de todas as reclamações recebidas, incluindo:

• Os detalhes da reclamação
• Toda a correspondência relacionada com a reclamação
• As ações tomadas para investigar e resolver a reclamação
• O resultado final

Estes registos são conservados por um mínimo de sete (7) anos em conformidade com os requisitos regulamentares e estão disponíveis para inspeção pela FSC mediante pedido.