Complaints Procedure

1. 引言

Vertex1 Brokers Limited（「Vertex」、「the Company」、「we」、「us」）致力于向所有客户提供 excellent service。我们认真对待投诉，并将其视为学习和改进服务的机会。

本 Complaints Handling Procedure 说明您可就我们服务的任何方面如何提出投诉，并解释我们将如何以 fair、consistent 和 timely 的方式处理您的投诉。

2. 什么是投诉？

投诉是指 eligible complainant 就本公司提供或未能提供 financial service 而表达的任何 dissatisfaction，无论 oral 或 written，无论是否有理。

2.1. 投诉示例

• 对收到 service quality 的不满
• 对 trades 或 orders execution 的关切
• deposits、withdrawals 或 account management 方面的问题
• 关于 fees、charges 或 account statements 的争议
• 对 staff conduct 或 communication 的关切
• trading platform 的技术问题
• 任何您认为我们未达预期的其他事项

2.2. 什么不是投诉

General queries、requests for information 或 routine service requests（如 password resets）不归类为投诉。这些应联系我们的 Customer Support team： support@vertex1brokers.com.

3. 如何提出投诉

您可通过以下任一渠道提交投诉：

3.1. 应包含的信息

为帮助我们高效调查您的投诉，请包含：

• 您的 full name 和 trading account number (cTID)
• 您的 contact details（email 和 phone number）
• complaint 的 clear description
• Relevant dates and times
• Any supporting documentation（screenshots、trade confirmations 等）
• 您寻求的 outcome

4. 我们的投诉处理流程

5. 响应时限

我们致力于尽快 resolve complaints。我们的 target timelines 如下：

若我们无法在 30 天内提供 final response，我们将书面说明原因并给出 estimated timeframe for resolution。

6. Internal Escalation

若您对 initial response 不满意，可请求将投诉 escalate 至：

要 escalate，请回复您的 Final Response Letter，明确说明您希望 escalate 并解释您仍 dissatisfied 的原因。

7. Regulatory Recourse

若您对我们的 Final Response 不满意，或我们未在 statutory timeframe 内 resolve 您的投诉，您有权将事项 refer 至 regulatory authority。

在联系 regulator 之前，我们强烈建议您完成我们的 internal complaints process，因为 FSC 可能要求您提供已尝试直接与我们 resolve 该事项的证据。

8. Record Keeping

我们 maintain comprehensive records of all complaints received，包括：

• The details of the complaint
• All correspondence related to the complaint
• The actions taken to investigate and resolve the complaint
• The final outcome

These records are retained for a minimum of seven (7) years in accordance with regulatory requirements and are available for inspection by the FSC upon request。